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Techniques Avancées de Vente

Lorsque l’on est marchand, on est obligé à un moment ou à un autre de négocier avec ses fournisseurs (pour avoir le meilleur prix) et avec ses clients (pour arriver à vendre au meilleur prix).

Ce nouveau tutoriel est basé sur mon expérience et sur mes lectures et va vous présenter les techniques de vente les plus efficaces afin de réussir toutes vos ventes.

Vous allez apprendre :

  • A maîtriser le cycle de la vente ;
  • Comment analyser et jauger votre interlocuteur ;
  • Comment vous adapter à votre interlocuteur ;
  • Comment présenter un prix ;
  • Les techniques les plus efficace pour conclure une vente

Les Quatre Piliers de la Vente

Quand on parle de vente, on considère souvent quatre facteurs comme étant les piliers influençant une vente. Ce sont :

  • Votre capacité de négocier
  • L’enjeu de la vente
  • L’urgence de la vente
  • La Dépendance

La capacité de négocier est vue comme la capacité de faire bouger votre interlocuteur d’une première position A jusqu’à une position B durant un temps t. En d’autres termes, négocier c’est essayer d’atteindre un accord avec un individu ou un groupe d’individu et qui soit satisfaisant pour vous.

L’enjeu d’une vente est ce que l’on peut gagner ou perdre si la vente se fait ou ne se fait pas. Les enjeux peuvent être de différents types : économique, matériel, environnemental, sociétal ou simplement lié à l’égo ou aux convictions personnelles.

L’urgence d’une vente correspond au besoin d’agir rapidement. Il vous faudra comprendre à quel stade de l’urgence sont vos interlocuteurs tout en vous positionnant vous même dans l’urgence.

La dépendance correspond au fait de devoir compter sur une solution particulière qu’elles qu’en soient les raisons (à cause d’accords déjà signés, car il n’y a pas de produit concurrent, etc.).

Le Cheminement de la Vente

Une vente est normalement toujours constituée de cinq étapes distinctes :

  1. La prise de contact
  2. La connaissance de l’autre et la précision de l’offre
  3. La persuasion
  4. La présentation d’un prix
  5. La conclusion

Certes, vous pouvez penser que ce schéma est un peu bousculé dans le cas d’un e-commerce mais, en y réfléchissant de plus près, on peut s’y retrouver également.

Pensez que la page d’accueil de votre site constitue la prise de contact et que votre service client (chat en direct, page de contact, etc.) vous sert à mieux connaître vos clients et à leur préciser votre offre. La fiche produit fait le lien entre la précision de l’offre et la persuasion, qui doit également être soutenue par vos actions marketing. Vous présentez finalement un prix et lorsque le client clique sur « ajouter au panier », on entre dans la phase de conclusion.

 

La Prise de Contact

Lors de la prise de contact, vous devez poursuivre deux objectifs : paraître plaisant aux yeux de votre interlocuteur et paraître compétent. En un mot, vous devez créer un climat favorable pour l’entrée dans les prochaines phases.

Cette première étape de prise de contact est très courte et ne dure que quelques secondes. Cela veut dire que vous n’avez que quelque secondes pour donner une bonne première impression !

Cette première impression va être créée principalement par votre image, mais également par votre façon de parler dans le cas d’une vente « en vrai ».

Concernant votre image, différents facteurs vont entrer en jeu. On peut citer

  • La façon dont vous êtes habillé
  • Votre façon de marcher
  • Votre façon de dire bonjour / de serrer les mains
  • Votre façon de vous asseoir
  • Votre apparence physique
  • Si vous souriez ou non

Parmi ces facteurs, le seul que vous ne pouvez pas vraiment travailler est votre apparence physique : qu’y pouvez vous si la personne en face n’aime pas votre tête ?

Cependant, vous pouvez travailler sur les autres. Sourire, déjà, est très important durant un premier meeting. Tenez vous droit sans être hautain et marchez convenablement.

Si vous ne connaissez pas votre interlocuteur, vous ne pouvez pas prendre de risque au niveau de votre tenue vestimentaire : optez donc pour quelque chose de propre et de professionnel sans en faire trop (il serait dommage de froisser l’égo de la personne en face).

Enfin, la chose la plus difficile selon moi reste le serrage de main, qui ne révèle beaucoup sur votre personnalité. Sans parler de casser des mains, évitez absolument le serrage de main « mou ». il n’y a rien de pire pour faire mauvaise impression lors d’une première rencontre (et, à titre personnel, je peux vous dire que je déteste ça).

Concernant maintenant votre façon de parler, les critères rentrant en jeu sont le ton, l’élocution, votre timbre de voix et votre façon d’entamer la conversation.

Encore une fois, vous ne pouvez pas vraiment contrôler votre timbre de voix, il vous faudra travailler sur ce qui est possible.

Soignez votre entrée et travaillez vos premiers mots. Regardez votre interlocuteur lorsque vous le saluez. Echangez vos cartes professionnelles en guise de bonjour.

N’oubliez jamais que tout est question de référentiel : lorsque vous pensez être plaisant, votre interlocuteur peut penser que vous n’êtes pas sincère ; lorsque vous pensez donner l’impression d’être compétent, votre interlocuteur peut vous croire prétentieux.

Votre but va être de comprendre le référentiel de votre interlocuteur le plus rapidement possible afin de vous y adapter. C’est par ailleurs tout l’intérêt d’une bonne étude de marché avant le lancement d’un site e-commerce.

 

La Connaissance de l’Autre et la Précision de l’Offre

Pour apprendre à connaître l’autre (n’oubliez pas, vous n’avez que quelques secondes ou quelques minutes tout au plus si vous voulez ne pas rater votre vente), n’hésitez pas à utiliser tous les indicateurs possibles.

Observez déjà son allure, sa gestuelle, sa façon de parler, comment il est habillé… Pensez à décrypter le langage corporel également. Si on vous invite, observer l’environnement, le décor de votre interlocuteur.

Attention cependant à ne jamais dresser de conclusion hâtive ! Servez-vous de tous ces éléments seulement pour vous faire une première idée et commencer à orienter le débat dans un sens qui vous semble le bon.

Votre client peut vous choisir –ou ne pas vous choisir– pour de nombreuses raisons :

  • L’aspect novateur de votre produit ou de votre service lui même
  • La concurrence
  • L’aspect pratique
  • L’aspect économique
  • Pour des questions de sécurité
  • Par affinité tout simplement
  • etc.

Il vous faudra trouver dans quel créneau vous immiscer.

Pour découvrir votre interlocuteur, observez son attitude au fur et à mesure de la conversation et décryptez ses onomatopées. N’hésitez pas à jouer de silence et à écouter plus que vous ne parlez si vous jugez cela opportun.

Demandez à votre interlocuteur de répéter lorsque vous n’êtes pas sûr de la signification exacte d’une phrase ou d’un sous-entendu. Faîtes des résumés au fur et à mesure de la conversation afin d’être certain de comprendre et d’être compris. Reformulez un maximum vos phrases afin que votre interlocuteur se dévoile petit à petit.

Enfin, pensez à questionner autant que possible votre interlocuteur afin de savoir sur quel plan porter l’estocade et comment démarrer l’argumentation pour vendre votre produit ou service.

 

La Persuasion

Vous devez tout d’abord évidemment arriver avec un argumentaire prêt et construit, afin de piocher dedans au moment opportun.

N’utilisez pas vos arguments dans n’importe quel ordre. En général, on commencera avec un argument fort, puis on poursuivra avec des arguments plus mineurs. En répondant aux objections au milieu de la conversation, on saura alors quel type d’argument fonctionne et lequel ne fonctionne pas. On gardera alors l’argument le plus fort pour la fin.

Voici différentes tactiques d’argumentation :

  • Commencer avec l’argument le plus fort
  • Argumenter pendant une période très courte pour amener votre interlocuteur à une réaction
  • Donner le moins d’arguments possibles pour renforcer la force de chacun
  • Attendre l’approbation de votre interlocuteur après chaque argument
  • Utiliser des arguments faibles pour d’un coup finir avec un argument très fort

 

La façon de présenter un argument est également essentielle et vous devez choisir la plus adaptée parmi les trois méthodes existantes :

  • La méthode analytique : Fait + Conséquence + Bénéfice pour votre interlocuteur
  • La méthode inductive : Bénéfice pour votre interlocuteur + Conséquence + Fait
  • La méthode comparative : Fait 1 + Conséquence / Fait 2 + Conséquence + Bénéfice pour votre interlocuteur

Un exemple de présentation d’argument en utilisant la méthode analytique afin que tout soit clair pour vous :
Les produits alimentaires sont de moins en moins bonne qualité de nos jours. Résultat : de nouvelles maladies comme la vache folle se développent et nous souffrons de diverses carences alimentaires. Manger bio, au contraire, permet de rester en bonne santé et de respecter notre environnement.

N’oubliez jamais que vous n’êtes jamais tenu de répondre à une question ou à une objection… du moins jamais entièrement. Lorsque l’on vous pose une question, vous pouvez l’éluder de différentes manières :

  1. Répondre par une autre question
  2. Répondre à un point précis de la question
  3. Répondre à une autre question
  4. Répondre à une question plus large
  5. Déclarer que cette question est hors contexte

Ce genre de méthodes est notamment très utilisée par les politiques de métier. Un test ? Tapez « interview de Michel Sapin » sur Google par exemple. Le premier article sur lequel je tombe à cette date est un article du Parisien. Voici une des questions de l’article et la réponse de Michel Sapin :
Techniques de Vente Interview Sapin
A aucun moment il ne répond à la question « est-ce rentable pour l’Etat ».

 

La Présentation d’un Prix

Présenter le prix est souvent l’étape la plus difficile et c’est normal : cela représente un obstacle, on essaie de « prendre quelque chose » à son interlocuteur (de l’argent en l’occurrence). Il faudra alors bien montrer à son interlocuteur ce qu’on lui donne également, afin qu’il n’ait pas l’impression de se faire voler.

Pour cela, il faut déjà se convaincre soi-même de la valeur de son produit ou de son service et se convaincre que le prix est raisonnable voire avantageux.

Ensuite, il faut connaître parfaitement les éléments qui constituent le prix de votre produit / service (rareté sur le marché, difficulté à fabriquer, matière première chère, etc.).

N’oubliez pas que l’argent n’est qu’une monnaie d’échange et que chaque chose ne vaut que ce que quelqu’un est prêt à payer pour se la procurer. Le prix est donc très subjectif et est le résultat de la valeur que vous aurez su donner à votre produit ou à votre service aux yeux de votre interlocuteur.

 

Huit Méthodes Différentes pour Présenter un Prix

  • L’alternative. Il s’agit de présenter différentes offres comportant différentes choses et ayant donc chacune un prix différent. Le but ici est que votre interlocuteur se concentre sur l’analyse des différentes offres et donc le choix de l’une de celles-ci plutôt que de se braquer sur le prix. A n’utiliser, évidemment, que si vous avez différentes offres attractives.
  • L’alternative v.2. On va présenter deux alternatives au client. Une première cohérente, en présentant tous les bénéfices liées à celle-ci et une seconde beaucoup moins intéressante en insistant sur les inconvénients. Votre interlocuteur se rabattra alors naturellement vers votre première solution sans protester.
  • L’amortissement. Ici, il s’agit de décomposer le prix de son offre en fonction d’un facteur temporel. Plutôt que de dire que votre offre va coûter tel prix, dites que cela revient à payer tant d’euros chaque mois pendant 12 mois par exemple. Le but étant que votre interlocuteur se rende compte que votre prix est finalement raisonnable.
  • La concentration sur un détail. Ici, on va se concentrer sur l’explication de la constitution du prix d’une partie de notre produit ou de notre service qui compte beaucoup dans le prix global. Ainsi, si votre interlocuteur était intéressé par ce composant, il aura l’impression de ne payer que pour lui en achetant votre produit ou votre service dans sa globalité.
  • Le pack. L’idée ici est d’associer le prix de son produit ou service à un autre produit ou service déjà acheté par votre interlocuteur ou que votre interlocuteur désire acheter et de faire un prix de groupe. Ainsi, votre interlocuteur ne verra que la réduction par rapport au prix du produit ou du service seul et achètera plus facilement.
  • L’économie. Montrer que l’achat réalisé par votre interlocuteur n’est rien d’autre qu’un investissement, lui permettant d’économiser du temps et de l’argent.
  • Tourner le prix. Vous pouvez présenter le prix par unité, ou selon un poids, ou n’importe quel critère afin de persuader votre interlocuteur que votre prix est avantageux.
  • L’encastrement. L’idée ici est d’annoncer le prix entre deux arguments montrant les bénéfices de votre produit ou de votre offre. Ainsi, votre interlocuteur aura tendance à retenir les bénéfices plutôt que le prix.

 

La Conclusion

Un fois que vous avez présenté votre prix et répondu aux objections de la meilleure façon possible, il ne faut pas laisser trop de temps à votre interlocuteur pour réfléchir et essayer de conclure immédiatement.

Là encore, vous avez différentes façons de conclure la vente. Vous pouvez adopter par exemple une approche très directe, et faire comme si votre interlocuteur avait déjà dit oui. Ainsi, il se peut qu’il soit impressionné par votre confiance et influencé et dise oui. Attention cependant à n’utiliser cette méthode que si vous êtes sûr de vous !

Vous pouvez également faire un rapide résumé de la situation selon votre compréhension de votre interlocuteur. Par exemple : « il me semble donc que les avantages de mon produit pour vous sont X, Y tandis que ce qui vous fait hésiter est Z ». Cherchez alors la réponse et contrattaquez immédiatement afin de faire tomber les dernières barrières avant la signature.

Vous pouvez encore « offrir » votre produit ou votre service à votre interlocuteur pour une période donnée, au delà de laquelle il devra payer. Cela est un premier pas vers la vente et permet ainsi de fidéliser votre interlocuteur. Enfin, vous créez un effet d’appropriation (« c’est à moi ») et donc votre interlocuteur aura tendance à payer pour ne pas se voir reprendre votre produit ou service par la suite.

Finalement, vous pouvez proposer un choix entre différentes solutions adaptées à votre interlocuteur si cela est pertinent dans votre cas. Ainsi, il n’est plus question de savoir s’il va accepter ou refuser votre offre, mais de choisir quelle solution il va choisir.

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